1.养老机构事故发生率及类型
意外事故指的是老年人入住机构发生的，产生重大人员伤亡及财产损失的事件。调查显示，近半数（49.54%）机构自开业以来发生过老年人意外事故，排在前3位的分别是跌倒（86.84%）、噎食（27.84%）、压疮（25.12%），此外坠床、走失和烫伤也有发生。可见，跌倒是养老机构最为常见的事故类型，也是导致老年人受伤甚至死亡的首要原因，开展老年人跌倒预防工作对降低养老机构事故风险具有重要意义。
2.事故处理及影响
对事故的后续处理中，58.45%的机构表示曾发生过经济赔偿，赔偿金额主要集中在5万~10万元，最高达27.91万元。这一结果可与其他研究相印证。何欣欣等对裁判文书网328例养老机构老人侵权诉讼案件进行统计发现，实际赔偿主要集中在5万~10万元，占30.2%。纠纷解决途径上，13.42%的机构曾通过法律诉讼来解决，选择协商私了的比例远高于法律诉讼，但这是建立在机构无重大过错或赔偿金额达到双方预期的基础。21.34%的机构曾在事故处理中与家属方发生过比较激烈的冲突，10.62%的机构事故处理中有媒体介入，18.69%的机构表示事故对机构的正常经营产生了比较重大的影响。
1.人员配备
93.59%的机构表示已按国家或地方标准配足护理人员。74.13%的机构配备了专职或兼职法务，82.43%的机构配备了常驻医护人员。律师逐渐成为养老机构风险防控的标配，在服务合同拟定、事故后果预估、法律诉讼等阶段发挥重要的作用；医护人员则为机构老年人日常健康管理、疾病治疗与紧急救治提供了良好的人力保障。
2.制度执行
当前养老机构普遍存在“头重脚轻”的现象，重视前期风险预防，但事中事后处置能力不足。绝大多数机构制订了巡查（100.00%）、交接班（100.00%）、服务留痕（98.42%）、意外事故上报（94.12%）等制度，对瞒报、错报等情况设有处罚机制（97.85%），开展了老年人能力评估工作（98.82%）。
但针对事故处置方面，制订应急预案并演练的机构仅占89.53%，建立成熟的危机公关处置流程的机构仅占78.14%。应急预案执行不畅可能会导致机构错失维护老年人生命安全、控制事态恶性发展的最后一次机会，而危机公关流程的缺失可能使得机构在事故中自乱阵脚、陷入多方纠纷的漩涡，失去家属及社会的信任。
3.家属沟通与保险购买
100.00%的机构在老年人入住阶段与家属签订了风险告知书，但仅有76.92%的机构做到了定期与家属沟通反馈老人情况并留有记录，近1/4的机构或疏于沟通或缺乏记录。保险购买方面，仅53.45%的机构要求入住老人购买意外伤害险，84.32%的机构购买了综合责任险，提示目前养老机构保险覆盖率仍有待提高。
4.硬件管理
绝大多数机构配备了电子监控系统（97.54%）、安全报警系统（96.29%）、自动灭火系统（97.53%）、电子门禁系统（82.87%）和通信联络系统（70.65%），少数机构（39.52%）配备了巡查系统。在针对电子监控系统的调查中，发现仅有85.21%的机构设有监控中控室并安排专人值守。这意味着仍有相当一部分机构并未达到消防法规或养老机构质量规范中“监控机房应保证24小时专人值守”的规定，存在较大安全隐患。在智慧化技术应用方面，32.07%的机构配备了离床报警、睡眠监测、红外跌倒监测、智能胸卡等智慧化设备。
影响养老机构事故风险防控能力提升的因素是多方面的。从外因来看，家属认知的偏颇、机构希望减少负面影响而被迫妥协、法院裁判同情弱者的倾向等，无疑都增加了养老机构在事故处理中的困难。
调研中有些养老机构管理者透露：“有些长者家属契约精神不强，很多明明签了字的文书，到头来不认账。”“家属认为老人送至机构照护，所有的风险应该同步承担。”“在老人事故后的处理中，若与个别胡搅蛮缠的家属产生纠纷，无论机构拥有多么充分的证据，都会因为害怕社会影响而支付超出该事件应赔偿的金额与家属私了。”在纠纷案件的司法实践中，法院也常为化解矛盾而模糊地认定养老机构应当承担责任。从内因来看，养老机构自身的经营管理水平，特别是照护管理的精细度，才是决定其风险防控能力高低的决定性因素。
痛点1：人员培训不到位
养老机构为劳动力密集型行业，养老护理员为老年人提供整体护理服务，与老年人接触最密切，是保证养老机构高质量服务和正常运行的关键因素。访谈中不少机构管理者表示，护理人员素质参差不齐、安全服务意识薄弱、护理技能缺乏是事故高发的直接原因。这背后隐含的是养老行业一线人员严重不足、人员流动频繁、培训管理不到位的现实。在实际用工过程中，由于人手紧张、劳动强度大，工作常常需要“抓大放小”，服务难以精细化。
另外，养老护理员文化层次低、年龄大，导致培训实施难度大，培训效果难以保证，这也使得他们在关键时刻不具备安全风险辨识和处置能力。一些养老机构管理者反映：“护理员年纪比较大，很多培训的内容容易忘，需要反复进行培训。”“我们对于护理员的培训考核是象征性的，因为你搞太严了，既不现实，他们也容易辞职不干，造成护理团队的不稳定。”
痛点2：照护计划难以落地
机构养老服务中的风险可以划分为签订养老服务合同和提供养老护理服务两个阶段。在配备专兼职法务的前提下，目前绝大多数养老机构在合同签署与管理方面已做得相对比较完善，但在提供护理服务过程中，存在违反合同约定的情况，即未能按照合同提供老年人所需的硬件或服务。
根据养老机构一般服务流程，老年人在入住前会由医护人员或社工开展综合评估，以全面了解其身体状况，确定照护等级，拟定照护计划。但在实际执行过程中，评估和照护计划可能存在无法落地的情况，这就容易造成服务缺项。一位从事养老机构等级评定的人士表示：“我在进行养老机构等级评定过程中，发现有些机构的评估和照护计划存在两张皮现象。一些专业性不强的机构只管老人住进来，甚至这个老人是什么级别都不清楚。然后护理员也不管三七二十一，对所有的老人进行统一的照顾，也不分级别。”倘若机构不根据老年人的健康状态开展综合评估，可能造成超等级服务的情形，这对机构来说是不经济的；如若提供的服务无法满足老年人的需要，则会带来较大的安全隐患。
此外，照护计划是护理员的工作指南，但由于文化水平的限制，护理员可能既没有参与照护计划制订，也很难在日常工作中去查阅相关资料，这导致他们常常是在对照护计划一知半解的状态下对老年人开展服务，无形中增加了发生意外事故的风险。要解决这个问题，就需要一线照护管理人员在日常交接班、床边查房等环节反复查问老年人信息，同时将照护计划合理分解到每日、每周、每月的常规工作流程中，分解到具体照护场景中。访谈中有护理人员表示：“我们会将老人的注意事项记录在床头卡上，便于护理员查看；像洗澡、更换床单被套、翻身、查房都有相应的表格需要护理员填写，他们不用写字，打钩就可以了。”养老机构只有确保护理过程有记录，提供的护理项目与合同规定匹配，才能减少违反合同的风险。
痛点3：应急处置能力不足
《养老机构管理办法》明确规定，养老机构应当依法制订各类突发事件应急预案，并定期开展突发事件应急演练。然而调查发现，各机构预案制订率虽达100.00%，但仍有不少机构并未开展相关演练，导致事故发生后第一发现人、医护人员、行政人员不明确自己的职责分工，无法达成默契，从而错失控制事态恶性发展的机会。
此外，在事故处理过程中，工作人员的沟通能力至关重要。有养老机构管理者说：“护理员有时候一句话没有讲好，管理人员就要去做很多调解工作。”“怎么和家属沟通，如何把握沟通的尺度，都是需要考虑的。”
护理人员能否与家属建立良性沟通，往往会对事故处理结局造成极大影响。好的家院关系能增加老年人及家属对机构的黏性和信任度，极大地减少在事故处理中的沟通成本，为更好地维护老年人的生命安全与机构的正常运营打下基础。有养老机构管理者反馈：“有了信任度之后，其实家属是能接受养老机构一些小的失误和老人的意外的。”
由于服务对象身心功能的脆弱性、复杂性以及机构经营管理不善等原因，养老机构发生意外事故比较普遍，跌倒、压疮、噎食较为常见。事故处置方面，更多机构会采用协商私了而非法律诉讼的方式。
防控措施上，绝大多数养老机构目前从人员配置、制度执行、家属沟通、保险购买、硬件管理等方面建立了自身的风险防控体系。但结合访谈发现，提高照护管理能力才是提高机构风险防控能力的关键，这受到行业整体人才供给和机构经营特性的影响。
1.人才缺口制约了机构精细化管理的开展
2017年质量大检查行动和2020年养老机构等级评定工作开展以来，养老机构在标准化服务、规范化管理上取得了实际性进展，风险防控战略和工作思路基本得以建立和明确。
结合调查来看，当前阻碍机构风险防控能力提升的关键在照护管理的精细度，本质在制度标准的执行力，核心则在于人。不论是培训不到位、照护计划难以落地还是应急处置能力不足等，归根结底都无法脱离当前养老行业人才紧缺的现实。这种缺口既体现为数量不足，也体现为素质能力不足；既体现为一线服务人员不足，也体现为照护管理人员不足。
（1）护理员作为养老服务的直接提供者，普遍存在年龄偏大、学历偏低、受训程度低以及核心胜任力弱的问题。
（2）我国养老护理员与入住老年人比例严重低于国际标准，护理员极度缺乏。过低的人护比必然导致护理员劳动强度大，服务难以精细化甚至服务缺项，从而为意外事故的发生埋下隐患。
（3）作为制度上传下达的枢纽，管理人员虽不进行直接的服务供给，但在排班管理、培训督导、照护计划分解、信息传达、家属沟通、应急处置等方面发挥着重要作用，有效弥补了一线工作人员能力的不足。
因此，养老机构要提高照护管理的精细度，减少事故发生，合理权衡经济效益和社会效益，妥善配置一线护理人员和基层管理人员，通过培训提高其能力与素养，建立牢固的风险防火墙。
2.经营困难制约了养老机构风险防控的投入
众所周知，养老机构运营具有投入大、回收期长、微利的特征。数据显示，2021年我国民营养老机构亏损的占44.3%，盈利的仅占10.2%。养老机构经营困难成为制约其在软硬件方面投入的重要因素。为应对人员紧张或降低用人成本，机构可能缩短护理员的培训周期，在简单的“老带新”培训后，让新手护理员单独照护老年人，从而增加了事故风险。
另外，硬件方面，调查发现养老机构安装电子监控并设置中控室的比例并不低，但仍有部分机构没有做到24小时专人值守，这背后的原因与成本控制不无关联。保险作为机构风险转嫁和责任兜底的重要工具，目前在养老机构覆盖率并不高。
数据显示，到2018年我国共有养老机构2.9万家，其中仅1.3万家投保了养老机构综合责任险，占45%。除认知方面的问题外，费用是导致养老机构购买保险积极性不高的重要原因。
在经营困难以及人力投入、硬件投入、制度投入受限的情况下，要做好机构的风险控制几乎是不可能的。这还需要机构探索建立更良性的经营模式，政府提供更友好的政策环境以及市场消费能力的升级。
3.智慧化技术在机构风险防控中的应用仍有待突破
智能技术的广泛应用，从实时健康监测到紧急响应系统，从智能生活辅助到个性化健康管理，都标志着养老服务模式的变革。这种变革不仅有助于解决当前养老机构面临的人手不足和服务不均等问题，也为老年人提供了一个更加安全、便捷、舒适的生活环境。但结合调查来看，当前智慧化技术在养老机构的应用确实存在“叫好不叫座”的问题。部分机构认为智能设备作用不大或技术不成熟，少数机构选择布局在居家养老服务中心，或仅作为增值选配项目展示。
究其原因，一是价格，如果由养老院承担配置费用将增加机构运营支出，且软件系统需支付维护费用；如由家属承担，家属认为老年人入住养老机构，跌倒等突发情况本就应由养老院负责防范，自付费用配置设备的意愿较低。二是教育成本，机构内护理员多为四五十岁的中年人，在智慧化设备使用方面存在操作不熟练、教育成本高等问题，老年人亦存在“数字鸿沟”问题。
在调查中部分机构管理者认为可以通过增加巡查次数、加强服务宣教和康复锻炼等来减少跌倒、夜间猝死等情况的发生，以此实现对技术的替代。但结合养老行业人力吃紧的现状，用人力替代技术在运营困难的养老机构不具备现实基础，若要强推反而可能影响护理队伍的稳定性。因此，这一观点反映的可能是管理层对新技术新观念适应不良，抑或是运营成本高的机构维持生存的无奈之举。
结 语
当前，养老机构事故风险防控已成为关系老年人福祉与养老行业健康可持续发展的重大议题。养老机构风险防控能力提升面临的困境既反映了养老行业人才匮乏的现实，也折射了机构经营困难的窘迫。配置好一线护理人员和照护管理人员，持续推进智慧化技术在机构中的应用，对减少意外事故、维护老年人的生命安全具有重要价值。
但展望未来，只有从根本上解决养老行业人才紧缺问题，解决养老机构经营困难问题，解决养老服务市场支付能力不足的问题，才能直击痛点，有效化解养老机构意外事故风险，维护好老年人的生命健康。
来源：新华养老週刊
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